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4 dicas para responder reclamações online

Com o surgimento das mídias digitais, os empreendedores foram obrigados a atender seus clientes e lidar com suas reclamações também online, mesmo se eles vendessem apenas em lojas físicas.

Para as pequenas e microempresas essa questão é um desafio ainda maior, mas também esconde oportunidades únicas de aproximação com o cliente e resolução de erros com agilidade.

Encarar as reclamações online é crucial para construir uma boa reputação de sua loja e atrair mais clientes. Os clientes estão online e utilizam as redes sociais e outras ferramentas, como o Reclame Aqui, para expor seus problemas e, por isso, você deve dar atenção a esses canais para manter-se sempre no controle.

Para isso reunimos algumas dicas simples para oferecer um bom atendimento, sem prejudicar sua imagem:

Prazo

A primeira dica é também a mais importante, o prazo para responder às interações online. Para isso é preciso sempre monitorar os principais canais utilizados para isso e gerenciar os comentários de sua loja virtual, caso você tenha.

Tente responder em no máximo 24 horas. O ideal é não deixar o cliente esperando, isso pode deixá-lo ainda mais irritado e decepcionado. Mostre que está atento e se importa com a opiniõ dele.

Foco na solução

No momento em que um problema acontece, o que o cliente mais quer é ouvir uma solução. Concentre-se em como resolver o problema e trate-o com prioridade sempre, por mais simples que a dúvida possa parecer.

Em caso de reclamações mais corriqueiras como produto com defeito, troca ou atraso na entrega, já tenha as respostas pré-elaboradas. Isso não significa ser mecânico nas respostas, mas agilizar o processo.

Gentileza

Nem sempre você, como vendedor, vai concordar com a reclamação que recebeu. Mas é importante manter-se sempre gentil e educado, pedindo desculpa pelo ocorrido antes de qualquer coisa.

Sempre que possível ofereça desconto para as próximas compras desse cliente e mantenha sempre a paciência e disposição para tratar cada problema.

Acompanhamento

Reclamações podem ser a chance para melhorar seus processos e evitar novos transtornos. Por isso é importante acompanhar com atenção as novas vendas realizadas em relação às queixas recebidas.

Além disso, o acompanhamento deve ser feito também com a solução oferecida, certificando-se de que tudo deu certo, e com o cliente, garantindo que ele volte a fazer negócio com você e indique novos clientes.

Ainda tem dúvidas sobre o assunto? Deixe sua opinião nos comentários 🙂

 

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