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Chatbot: o que é, vantagens e desvantagens

Você já ouviu falar em “chatbots”? Em 2016 essa palavra foi bastante utilizada, pois faz parte das inovações de grandes empresas como Facebook, Microsoft, Google e Apple. Mas afinal, o que isso significa?

Os chatbots nada mais são do que conversas automatizadas que acontecem em tempo real entre o computador e o usuário de determinado site, marca e etc. Ou seja, eles funcionam como assistentes virtuais que utilizam a inteligência artificial para dialogar com um interlocutor.

Sendo assim, o que as grandes empresas que citamos permitem é que desenvolvedores, designers e startups criem esses bots dentro de suas plataformas.

Mas utilizar essa tecnologia vale a pena?

Se bem configurado, esse programa vai simular ao máximo uma conversa humana e pode resolver dúvidas simples sobre pedidos, reservas e horário de funcionamento, por exemplo, em alguns minutos com muita praticidade, e em tempo recorde.

As empresas tem adotado esse sistema cada vez mais e o Facebook já conta com mais de11 mil chatbots rodando, o que aumentou o público do Messenger de 400 para 900 milhões de usuários em todo o mundo.

Para os que possuem alto fluxo de interações e atendimento, investir nessa tecnologia pode ser essencial para resolver pequenos problemas e desafogar as demandas por atendimento pessoal.

Mas, por outro lado, essa corrente vai contra a humanização que as empresas estão buscando há algum tempo no contato com seus clientes. É importante considerar dois pontos:

  • Existem casos em que somente o atendimento pessoal pode resolver

Em algumas situações, por mais prático que você tente ser, o contato pessoal é imprescindível para resolver o problema. Escutar o que o cliente tem a dizer continua sendo importantíssimo para a sua marca, não só para resolver questões pessoais, mas para se desenvolver.

Por isso, é preciso encarar essas novas invenções como facilitadoras e não substitutas do trabalho humano. Máquinas podem ser ágeis e práticas, mas muitas vezes é preciso empatia para solucionar um problema.

  • Existem clientes que preferem o contato pessoal

Mesmo que você ofereça diferentes opções de atendimento ao seu cliente, você vai perceber que alguns deles simplesmente preferem utilizar os métodos mais tradicionais para se comunicar.

Nesse caso, cabe mais uma vez o estudo do seu público para entender sua familiaridade com tecnologia e o quanto ele está aberto para experimentar novas ferramentas.

De qualquer forma, os chatbots representam um grande passo na automatização de processos e pode mudar drasticamente a rotina de grandes empresas com altos fluxos de clientes entrando em contato.

Ainda existem desafios para essa novidade, como utilizar a linguagem naturalmente em um diálogo. Mas sabendo aproveitar os bots da maneira correta e entendendo os limites do seu cliente, eles são, sem dúvida alguma, positivos para as empresas e seus respectivos atendimentos – o consumidor também sai ganhando, é claro!

E você?  O que acha dos chatbots?

 

 

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